“这是我吃过的服务最差的海底捞！”

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日前，专注于新餐饮的大数据研究与测评机构NCBD（餐宝典）发布了《2020中国川渝火锅差评大数据分析与研究报告》，报告对几个典型川渝火锅品牌（海底捞、小龙坎、蜀大侠、大龙燚和德庄）的差评作了研究分析。

分析显示，以服务著称的海底捞，在服务方面的差评比例，竟高达63.7%；其第二大槽点则是产品/口味不行，占比19.0%；其余方面的差评占比均低于12%。

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海底捞概况

海底捞：1994年在四川简阳成立，截至2019年12月31日，已在海内外经营768家门店，拥有超过5473万会员和10万员工。财报显示，海底捞2019年实现营收265.56亿元，净利润23.45亿元。

1999年，海底捞走出四川，进驻陕西省西安市。

2010年，推出自营火锅外送服务，创建海底捞大学。

2012年，海底捞走出国门，在新加坡开出首家海外门店。

2018年9月，海底捞正式登陆资本市场，在港交所上市。

2018年10月，海底捞首家智慧餐厅在北京正式营业。

2020年4月，海底捞在疫情复工后陷入“涨价风波”，随后迅速道歉，表示价格将会恢复到停业前标准。疫情期间，海底捞停业2周的亏损就达11亿元，实际上其完全停业约20天，堂食则在停业46天后才陆续恢复。（延伸阅读：海底捞，你道什么歉啊？）

△图自餐宝典

除“涨价风波”外，海底捞还有两条动态备受关注：4月27日，海底捞官方发布了一则“领导人才选拔”公告，计划称在未来10~15年，改革内部原有的晋升机制，为公司高级管理团队的远期退休计划来“提前进行人才储备和锻炼”。5月7日，海底捞又抛出了一个重磅消息，宣布大股东拟折价5.42%配售4700万股，合计套现15.6亿港元。

从客单价来看，在餐宝典此次分析的5个品牌中，海底捞的客单价最高，达到了130.5元。

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差评分析

NCBD（餐宝典）发布的《2020中国川渝火锅差评大数据分析与研究报告》显示，在针对典型川渝火锅品牌的差评中，对服务的吐槽最多，其次是产品/口味，第三则是性价比，随后依次是食材不行、环境差、上菜慢/等太久。此外，闹肚子、吃出异物、不开发票、欺骗消费者等方面也存在一定比例的差评。

具体到海底捞，针对服务的差评占比高达63.7%，这一比例也是在本次研究的5个品牌中最高的（多少有些出人意料）。

在平均差评率方面，海底捞的最低，为2.48%，远低于其余几个品牌。

在店均差评数方面，海底捞以72.4条排名第三。

在满意度方面，海底捞遥遥领先，得到9.79分。

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最大槽点：服务

要问海底捞与其他的火锅品牌有什么不一样，很多人的第一反应会是“服务很出名”。然而吊诡的是，海底捞的服务受到的吐槽居然最多，在对比的5个品牌中占比最高，达到63.7%，颇有一种“树大招风”的感觉。

仔细研究发现，针对海底捞服务的差评，也分几个方面：

1、服务态度差

“这是一家假海底捞吧？服务差到爆……服务的姐姐的态度很强势……这不是在赶人走吗？”

“服务很差，大堂经理都不知道怎么当上的……谁来海底捞不是为了服务？这家店给不了你想要的服务”

“这是我吃过服务态度最差的一家海底捞……还碰巧撞见有服务员上完厕所没洗手”

2、客服电话打不通

“留两个电话都是机器人！有什么用！咨询什么问题都听不懂！浪费时间！”

“服务烂！无法打通店里电话！什么烂人工机器人啊，浪费顾客时间！客服电话打不通！说转人工半个小时没人回复！服务真烂”

“吐槽一下订餐电话，语音机器人，既别扭有又沟通困难。后来转人工，态度傲慢，这个不行那个不行，颠覆了海底捞在心目中的形象”

3、其他

“疫情期间服务水平大幅度下降”

“两个同龄人，被说一个人像另一个人的妈，这算人身攻击么？”

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主要槽点：排队

海底捞的排队与服务几乎同样出名，甚至在搜索引擎上，以“海底捞 排队”为关键词的搜索结果，比“海底捞 服务”的搜索结果要多出一大截。与服务相同的是，在排队这一环节，海底捞也存在不少被人诟病的地方。

1、排号混乱

“明明之前说好四十分钟就有位，结果……还叫我排队再等四十分钟”

“取号处极其混乱，态度恶劣……第一次遇上这种服务水平的，简直砸招牌。”

“晚上7点用公众号排号，75号，15分钟后到店后服务员打印了纸票后告知还有三四桌……突然发现比我们后来的都已经进去了，又去叫号处现场拿了一个号，发现是70号！！！……找服务员理论，得到的结果是系统有问题”

2、虚假排队

海底捞虽然排队已成一大特色，但也有消费者反馈它存在虚假排队的情况，目的就是营造出一种生意火爆的样子。

“候位排号，太假”

“五点钟来到，还没开始叫号，结果走进餐厅发现根本就没有几个人，只让大家在外面干等着，营造一种自己很受欢迎的样子”

“第一次……当时说是前面还有两百多桌……结果里面就没几桌，很空……第二次……服务员说需要等40来分钟……结果上去门口就没人，就他们店里几个服务员。厉害的一幕来了，我看到他们一个服务员在取号机不停的（地）取号。”

3、插队

“没有叫到号就随意叫人进去，还不止一次，无语” 

“排队中途来了三个外国人，服务员像狗一样给他们插了队，这中国人跪舔洋大人的毛病什么时候能改改？”

4、其他

关于海底捞孕妇免排队的说法流传甚广，于是有些孕妇去吃海底捞的时候，满以为能不用排队，结果没想到事与愿违，于是就给了差评，认为海底捞“骗人”。

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其他主要槽点

1、疫情期间涨价又调回原价，引发舆论批评

餐饮业复工后，海底捞很快陷入“涨价风波”，成为舆论声讨的对象。很快地，海底捞发布了道歉声明，并作出“检讨”，恢复原价。

从企业角度来说，受疫情影响，为了保证出品和服务质量而适当涨价，本无可厚非。但消费者却有不同观点，很多人认为疫情让大家的收入下降，海底捞竟然还“趁机”涨价，实在是不可饶恕。而且，海底捞恢复原价后，一些菜品的分量肉眼可见地少了，引发了新的差评。企业与顾客之间的诉求分歧，在此刻犹如鸿沟。

“如果海底捞涨价，那就是趁火打劫……严重批评”

“虽然现在恢复了之前的价格，但是希望你们明白大家都不是傻子”

“你涨价我没意见，菜量别少就行。现在是价格恢复了。菜量被砍成啥样了！？”

2、19.0%的差评给了产品/口味

与服务相比，海底捞的产品/口味“收获”的差评占比要低得多，不过也达到了19.0%。这方面的差评散见于不同城市的不同门店，其中在重庆表现得更明显一点。

“海底捞火锅能叫火锅吗？味道真的特别的（地）差。”

“实话实话，味道真的不好吃”

3、外卖“收获”差评

财报显示，2019年海底捞外卖收入达到4.48亿元，同比增长了38.6%。海底捞外卖“收获”的差评主要涉及服务方面。

“准时订却一直没有接单，又打电话……很不耐烦的（地）说一会儿回复我，一家人忐忑的（地）等着一直没有回电！！！”

“客服告诉我说这个店离我有7公里……话里话外的意思就是说我的价格太低了，不配送”

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重庆人看海底捞

2019年9月8日，海底捞在重庆的首店——来福士广场店开始试营业。自那以来，海底捞已经在重庆开了4家店（据大众点评数据）。对于海底捞，重庆人的态度值得玩味。来福士广场店开业后，有媒体发文称“重庆人也难逃‘真香定律’”；但与此同时，依然有很多重庆人认为海底捞“难吃”。

“啊！！真的好难吃，是真的可以用难吃形容……真的不适合重庆人的口味”

“在重庆来说，很一般，光是这个味道，配不上这个价格”

“答应我，重庆人就别去海底捞了好吗？”

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结 语

作为火锅界的龙头老大，海底捞以服务著称。让人略感意外的是，在本次研究的5个川渝火锅品牌中，海底捞的服务差评占比居然是最高的。不过仔细想一想，这其实也不难理解，有位网友说得好：

一个企业最突出的卖点一定也是最受消费者关注的，所以也是问题最多的。海底捞主打服务，服务又是一个人性化的东西，不可能人人满意，甚至人人都有更高的期望（进而）带来体验落差。

在5大品牌中，海底捞虽然服务方面的差评占比最高，但它其他方面的表现都比较好，尤其是在规范经营和食品安全卫生方面。海底捞的平均差评率（2.48%）也是5个品牌中最低的。与其他品牌相比，海底捞的确显得一枝独秀。

企业要发展，尤其是餐饮企业，那么差评就不可避免。对于任何一个企业，任何一个差评都不仅是一次小型危机，也是一个鞭策、一个反馈、一个沟通。对于任何一个差评，都应该予以重视。

1、预告：针对其他川渝火锅品牌（德庄、大龙燚、蜀大侠、小龙坎）的差评解读，将在近日陆续展开。

2、本文是针对《2020中国川渝火锅差评大数据分析与研究报告》所涉品牌的解读，报告全文共57页。在餐宝典公众号（ID：canbaodian）后台回复“火锅差评”，即可免费获得本报告完整版PDF。

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